Die digitale Transformation der
Kundenbeziehung verstehen und im
eigenen Kontext umsetzen
Das berufsbegleitende CAS-Programm
behandelt schwerpunktmässig acht
Themenfelder aus den Bereichen des
Kundenmanagements in einer digitalen
Welt. Neue Entwicklungen werden laufend
integriert und das Programm wird entsprechend
angepasst.
Digitale Transformation
Digitalisierung, Vernetzung und Globalisierung
schaffen grundlegend neue
Rahmenbedingungen für Unternehmen.
Dieses Modul vermittelt die wesentlichen
Grundkonzepte.
- Digitale Transformation
- Der digitale und vernetzte Kunde
- Big Data Analytics
- Digital Leadership
Customer Experience Management
Customer Experience bedeutet immer
auch eine Auseinandersetzung mit sich
selbst. Den Kunden zuhören und eine
überzeugende Kundenerfahrung
gestalten, ist ein hohes Ziel.
- Design Thinking
- Touchpoint Management, Customer
Journey
- Social CRM
- Customer Value Analysis
Kundenbeziehungen mit Big Data
Big Data ermöglicht neue Formen der
Kundenbeziehung, aber auch neue
Risiken. Wir betrachten beide Seiten: the
bright and the dark side of Big Data mit
praktischen Übungen.
- Data Generation und Data
Management
- Von Data Analytics zu Predictive
Analytics
- Datenschutz, Privacy und Data
Brokerage
Individualisierung und Personalisierung
von Produkten und Leistungen
Die Digitalisierung ermöglicht neue
Ökosysteme für Produkte und Dienstleistungen.
Das Modul vertieft die Entwicklung
neuer digitaler Kundenbeziehungen.
- Grundlagen des Mass Customizing
- Co-Design-Prozesse
- Konfiguration von Produkten und
Konfigurator-Systeme
Recommendation Economy
Soziale Medien dienen zunehmend als
Empfehlungsinstrumente. In diesem
Modul widmen wir uns den Erscheinungsformen
der Empfehlungsökonomie.
- Customer Engagement
- Kunden als Promotoren
- Virale Effekte
- Word of Mouth in sozialen Medien
Kooperative Innovationsmodelle
Unternehmen binden Kunden früh ein in
die Entwicklung von Produkten und
Dienstleistungen. «Open Innovation»
verändert die Entstehung und Entwicklung
von Produkten und Dienstleistungen
grundlegend.
- Grundlagen der «Open Innovation»
- Instrumente, Toolkits, Ressourcen
- Co-Creation und Community Building
Geschäftsmodelle in der
Digitalisierung
Airbnb, Amazon, Uber und Co. haben
gezeigt, wie mit innovativen Geschäftsmodellen
ganze Branchen unter Druck
gesetzt werden. Die kontinuierliche
Weiterentwicklung der Geschäftsmodelle
ist für das Überleben bestehender
Unternehmen essenziell.
- Business Model Generation
- Szenariotechniken, Trendanalysen
- Rapid Prototyping
Umsetzungsaspekte des Kundenmanagements
Theoretische Einsichten müssen im
eigenen Kontext zum Leben erweckt
werden. Dieses Modul vermittelt das
Handwerkszeug für die Umsetzung und
für Veränderungen in Unternehmen.
- Change Management
- Lean Start-up
- Agiles Projektmanagement
Qualifikationsschritte
- Fallstudienpräsentation (Gruppenarbeit)
- Diskussion Business-Experiment (Einzelarbeit)
