Ein Forschungsteam der Hochschule Luzern hat rund 1‘500 Bankenkundinnen und Bankkunden aus der Schweiz, Deutschland und Österreich zu ihren Chat-Präferenzen mit Banken befragt. Die Ergebnisse zeigen klar: Chats, Chatbots und auch Voicebots werden in Zukunft zu einem immer wichtigeren Kommunikationskanal zwischen Banken und ihren Kundinnen und Kunden.
Chats für viele Zielgruppen bereits selbstverständlich
Schon knapp die Hälfte der Befragten Kundinnen und Kunden in der DACH-Region kann sich eine Interaktion mit ihrer Bank via Chat vorstellen. Das allein zeigt, wie die Nutzung von «Conversional Touchoints» in den letzten Jahren zugenommen hat und in vielen Zielgruppen selbstverständlich geworden ist. «Interessant ist bei solchen öffentlichen Medien, dass die Kundinnen und Kunden vor allem die passive Kommunikation bevorzugen. Sie wollen von der Bank kontaktiert zu werden», weiss Sophie Hundertmark, Autorin der Conversational-Banking-Studie und Chatbot-Expertin an der Hochschule Luzern.
Zum Chatten werden bankeigene Kanäle bevorzugt
Geht es um die aktive Kommunikation mit der Bank, möchten Kundinnen und Kunden vor allem über die bankeigenen Kanäle «Chat auf der Banken-Website», «Chat im Mobile Banking» und «Chat im E-Banking» mit der Bank in Kontakt treten. Der Touchpoint «Chat im E-Banking» ist in fast allen Zielgruppen der wichtigste, abgesehen von der Altersgruppe der 30- bis 39-Jährigen, in der klar das Mobile Banking dominiert. Auch ist die passive Kommunikation über die bankeigenen Kanäle wesentlich akzeptierter als über die bekannten öffentlichen sozialen Medien. Das gilt vor allem für berufstätige Männer. Eine niedrigere Akzeptanz weisen neben den eher «privaten» Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Signal oder Telegram auch die businessrelevanten Chatsysteme von Microsoft Teams oder LinkedIn auf. «Es erweist sich also gesamthaft als die beste Alternative, Chats in bankeigenen Systemen zu implementieren», ist sich Hundertmark sicher. Da nach wie vor die Angst vor Sicherheitslücken die Nutzung von Chats stark beeinflusse, sei es wichtig, proaktiv den Chatkanal als sichere Alternative zu positionieren und zu promoten, so die Studienautorin.
Chats besonders für einfache Anfragen
Besonders interessant sei die Nutzung des Chats für die Bestellung fehlender Dokumente, beispielsweise im Kontext einer Steuererklärung. Auch die Abfrage des Kontostandes, Meldungen zu Änderungen von Adressen, Vollmachten oder Limiten sowie allgemeine Anfragen zum E- oder Mobile Banking können sich die Befragten schon sehr wohl per Chat vorstellen, wie die Ergebnisse der HSLU-Studie zeigen. Hingegen wird eine Kündigung eines Produktes oder einer Kundenbeziehung per Chat nicht als angemessen empfunden.
Fehlende Dokumente über einen Chat zu bestellen, können sich viele Kundinnen und Kunden von Banken vorstellen. Das Bankverhältnis via Chat zu kündigen, ist allerdings nur für die wenigsten eine Option. (Abbildung 1: Welche dieser Aufgaben können Sie sich vorstellen, im schriftlichen Chat zu erledigen?; zum Vergrössern klicken)
Dienstleistungen rund um die Uhr via Chatbot
Ähnlich – aber mit wichtigen Unterschieden – zeigt sich die Akzeptanz von Chatbots im Banking. Dabei ist hier der Chatpartner ein Roboter, ein sogenannter «Bot». Je jünger die Kundinnen und Kunden sind, desto eher haben sie schon Erfahrungen mit Chatbots gemacht und vertrauen diesen im Hinblick auf die einfachste Anwendung: die korrekte und schnelle Abfrage des Kontostandes. Aber auch die Erledigung von Geldüberweisungen sowie die Bestellung fehlender Dokumente oder Karten sind ein valabler Usecase für einen Chatbot. Allgemeine Anfragen zum E- oder Mobile Banking können sich die Befragten auch noch vorstellen. 41 Prozent der Kundinnen und Kunden können sich zudem vorstellen, die Bankbeziehung über einen Chatbot zu kündigen. «Das hat uns überrascht, denn wenn es um das Chatten mit echten Menschen geht, so ist die Kündigung ein sehr selten genannter Anwendungsfall. Es scheint also, dass hier der Chatbot deutlich besser für Kündigungen akzeptiert wird, als ein klassischer Livechat», so Hundertmark.
Chatbots kommen für Kundinnen und Kunden vor allem bei einfachen Anwendungen in Frage – beispielsweise, wenn sie den Kontostand abfragen oder bei der Bank Dokumente bestellen wollen. (Abbildung 2: Bei welchen Aufgaben können Sie sich vorstellen, mit einem Chatbot anstelle eines Menschen zu schreiben?; zum Vergrössern klicken)
Das passende Konto in Zukunft via Chat finden
Besonders spannend für Banken ist die hohe Zustimmung zu einer Bankberatung für die Basisprodukte wie Kontolösungen oder Kreditkarten. Etwa 60 Prozent aller Befragten, die sich generell Dialoge mit der Bank per Chat vorstellen können, können sich auch eine solche Beratung vorstellen. Bei der Beratung für Anlageprodukte sinkt dieser Wert auf 42 Prozent und für Kreditprodukte sogar auf 35 Prozent. Je jünger die Zielgruppe und je einfacher die Produkte, für die eine Beratung benötigt wird, desto höher ist die Akzeptanz. Via Chat ein Bank-Basisprodukt abschliessen würden 55 Prozent aller Befragten. Den Abschluss eines Anlageprodukte via Chat könnten sich 42 Prozent vorstellen, bei Hypothekarprodukten fällt der Wert gar auf 31 Prozent.
Voicebots sind im Anlauf
Noch etwas mehr in den Kinderschuhen steht die Verwendung von Voicebots bei Bankgeschäften. Bei Voicebots handelt es sich um Bots, welche per Telefon oder Sprach-Assistenten erreichbar sind und dem User die Möglichkeit zur automatisierten Kommunikation per gesprochener Sprache bieten. «Bei solchen Technologien spielen Gewöhnungseffekte in der Nutzung eine hohe Rolle», weiss Nils Hafner, Professor für Customer-Relationship-Management an der Hochschule Luzern. Laut den Autorinnen und Autoren der HSLU-Studie wird es für die Nutzung von Voicebots matchentscheidend sein, dass Bankgeschäfte auch während des Autofahrens oder anderen Tätigkeiten nebenbei erledigt werden können. «Dafür gibt es ein klares Bedürfnis», so Hafner. Für das Banking bedeutet das, den Zugang zum Konto und vor allem zur Möglichkeit, Geld zu transferieren, auch über diesen Kanal zugänglich zu machen.
