Produkte mit künstlicher Intelligenz sind mittlerweile recht ausgereift, wie Apples Assistentin Siri, Microsofts Assistentin Cortana oder IBMs Watson-Programm zeigen. «Für grosse Unternehmen ist es möglich, die Technologien einzukaufen und als Softwarepakete zu nutzen», sagt Jana Koehler, Spezialistin für Künstliche Intelligenz im Departement Informatik der Hochschule Luzern. Gleichwohl müssen sich auch KMU mit dieser Entwicklung auseinandersetzen, weil auch in ihren Bereichen Sprach- oder Bilderkennungsprogramme oder digitale Assistenten, die grosse Datenmengen bewältigen können, von grossem Nutzen sein können. «Schweizer KMU fehlt es jedoch oft an Geld, Wissen und Arbeitskräften, um die Programme auf ihre Bedürfnisse zuzuschneiden.» Zu den Lizenzkosten für die Softwarepakte kommen weitere, um die Software zu trainieren und in die Unternehmens-IT zu integrieren. Der elektronische Kollege muss auf Daten zugreifen können und in die Arbeitsschritte der menschlichen Kollegen eingebaut werden.
Kognitive Services für KMU: Prototyp eines intelligenten Assistenten
«Lösungen mit Künstlicher Intelligenz werden die Arbeitsteilung zwischen Mensch und Maschine verändern», sagt Jana Koehler. Deshalb haben sich ihr Forschungsteam von der Hochschule Luzern – Informatik und der IT-Dienstleister UMB AG in Cham zusammengetan, um im Projekt «Kognitive Services für KMU» durchzuspielen, welche Veränderungen eine Implementierung von künstlicher Intelligenz für die Unternehmen bedeutet. Mit dem Prototyp eines intelligenten Assistenten für ein IT-Service-Desk analysiert das Team Prozessabläufe und entwickelt Lösungen für die Aufgaben, die kognitive Services übernehmen können.
Zusammen mit der UMB wählt das Team der Hochschule Luzern kognitive Technologien aus und implementiert den intelligenten Assistenten. UMB stellt zusätzlich Daten und Wissen im Kundensupport zur Verfügung.
Technologien müssen ans Unternehmen angepasst werden
Softwarefirmen wie Microsoft, Amazon oder IBM bieten auf ihrer Webseite die kognitiven Technologien direkt als Services in der Wolke an. Ein Service erkennt etwa die Sprache, einer kann Text übersetzen, ein dritter durchsucht das Archiv nach Texten mit ähnlichem Inhalt, ein vierter bringt den Computer zum Sprechen. «Die Programme brauchen auf sie zugeschnittene Daten und müssen erst lernen, wie sie ihre Aufgaben im Unternehmen erfüllen sollen», sagt Jana Koehler.
Der elektronische Assistent lernt immer mehr
Für das Forschungsprojekt hat das Team von Jana Koehler die Arbeitsschritte eines IT-Service-Desks in kleine Schritte unterteilt: Die Texte der eingehenden E-Mails müssen analysiert werden. Um was für ein Problem geht es? Wurde ein ähnliches schon gelöst? Wie dringend ist die Situation – ist ein kritisches Softwaresystem ausgefallen, oder hat ein Mitarbeiter nur sein Passwort vergessen? In welchen Bereich fällt die Anfrage? Wer ist der beste Ansprechpartner für den Kunden? Entsprechend erstellt der Assistent ein Ticket, analysiert die Anfrage, löst einfache Probleme selbst und leitet dringende und schwierige sofort an den Experten weiter. Am Anfang benötigt solch ein Assistent Hilfe von menschlichen Kollegen, aber mit der Zeit lernt er, immer mehr Anfragen durch Rückgriff auf Wissen und Informationsquellen selbst zu lösen.
Dabei muss sich der Assistent auf den Kunden einstellen und dessen Anliegen korrekt entgegennehmen. Dieser Einsatz birgt Herausforderungen. So existieren bereits Technologien, die die Stimmung eines Menschen erkennen. Doch Jana Koehler berichtet auch von einem Programm, das auf harsche Formulierungen mit ebenso harschen Antworten reagierte. Der Computer konnte nur spiegelbildlich antworten – und musste nach 24 Stunden vom Markt genommen werden. «Der Einsatz von kognitiven Services muss kontrolliert erfolgen», sagt Jana Koehler. «Sonst ist das Risiko viel zu gross.»
