In der Übersicht
Die globale Wertschöpfung entwickelt sich hin zu einer Erlebniswirtschaft: Das Kundenerlebnis wird zum primären Produkt. Nur eine für Kunden relevante Erlebnisgestaltung erlaubt die Differenzierung gegenüber Mitbewerbern und die Rechtfertigung höherer Preisniveaus. Die Qualität und Relevanz dieser Erlebnisgestaltung bestimmt somit zunehmend den wirtschaftlichen Erfolg. In der Erlebniswirtschaft erfolgreiche Unternehmen kennzeichnet aus, dass sie den Überblick behalten und alles, was das Unternehmen tut, auf den Kunden und dessen Erlebnis ausrichten: Sie sind durchgehend und ganzheitlich kundenzentriert.
Die meisten Unternehmen tun viel, um ihre Angebote auf den Kunden auszurichten. Ob sie darin erfolgreich sind, lässt sich durch Kenngrössen wie z.B. den Net Promoter Score (NPS) überprüfen. Die Rolle aller Mitarbeiter an der kundenzentrierten Erlebnisgestaltung, egal ob direkt oder indirekt beteiligt, wird bisher nicht erhoben. Die Überprüfung der Kundenzentrierung eines Unternehmens ist nun möglich: Der Customer Centricity Score ist der erste empirisch entwickelte Indikator, der den Grad der Kundenzentrierung aller Mitarbeiter eines Unternehmens ausweist.
Vorteile des Customer Centricity Scores:
- Der CCScore erhebt den Grad der Kundenzentrierung eines Unternehmens und kann dessen Entwicklung langfristig verfolgen
- Der CCScore zeigt die Felder der Stärke und der Minderentwicklung im Unternehmen auf
- Auf Basis des CCScores lassen sich gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzentrierung entwickeln
- Der CCScore ermöglicht ein Reporting über die Entwicklung der Kundenzentrierung an Entscheidungsträger
- Der CCScore ist ein Dashboard für strategische Entscheidungen in der Organisationsentwicklung
Wie kundenzentriert ist Ihr Unternehmen? Wir unterstützen Sie bei:
- Durchführung einer Customer Centricity Studie in Ihrem Unternehmen
- Ableiten von Handlungsempfehlungen und konkreten Entwicklungsmassnahmen auf Basis Ihres CCScores
- CCScore Benchmarking mit anderen Unternehmen
