Overview
Nachdem die Digitalisierung bereits mehrere Branchen wie Musik, Tourismus und Medien revolutioniert hat, hat diese während der vergangenen sechs Jahre nun auch zunehmenden Einfluss auf die Assekuranz. Sogenannte InsurTech-Startups - junge Unternehmen, die technologiegetriebene Geschäftsmodelle verfolgen - schiessen wie Pilze aus dem Boden: Innerhalb von weniger als fünf Jahren ist deren Zahl von nur einer Handvoll auf mehrere tausende weltweit explodiert. Deren Ziel ist es, Innovationen auf allen Stufen der Wertschöpfungskette eines Versicherers voranzutreiben und das Kundenerlebnis mit schnelleren Bearbeitungszeiten und digitalen Lösungen zu verbessern.
Beispielhaft für diese Entwicklung wird oftmals das US-amerikanische InsurTech-Startup “Lemonade” angeführt, welches nach seiner Gründung im Jahr 2015 und starkem Wachstum seit Juli 2020 an der Börse gelistet ist. Im Gegensatz zu traditionellen Versicherern agiert das Unternehmen gänzlich digital. So basiert beispielsweise auch deren Onboarding-Prozess - das heisst der Prozess, den Kunden für den Abschluss eines Versicherungsprodukts durchlaufen müssen - rein digital via Conversational Interface bzw. mit Hilfe des Lemonade-Chatbots “Maya”.
Es ist jedoch kritisch anzumerken, dass solche neuartigen Onboarding-Prozesse auf Basis von Conversational Interfaces den InsurTechs zunächst grosse Reichweite verschafft haben, sich allerdings weder zwingend im Unternehmenserfolg noch in der Kundenzufriedenheit niederschlagen müssen. Dies lässt den Rückschluss zu, dass die Verwendung solcher Technologien allein nicht als kompetitiver Wettbewerbsvorteil betrachtet werden kann. Vielmehr ist der Letztgenannte nur dann zu realisieren, wenn die Ausgestaltung des Conversational Interface auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten ist. Dies gilt insbesondere für vergleichsweise komplexe Versicherungsprodukte, wie beispielsweise Lebensversicherungen. Diese erfordern zwingend eine datensichere Identifikation der Kunden und somit einen Authentifizierungsprozess, welcher bislang noch nicht in Form eines Conversational Interfaces vorliegt.
Das geplante Projekt hat zum Ziel, das Design für einen Conversational Onboarding-Prozess für Schweizer Versicherer für Produkte mit hochsensiblen Daten, wie beispielsweise Lebensversicherungen, zu entwickeln und zu testen. Konkret sollen die beiden zentralen Fragestellungen beantwortet werden:
- Wie sollte ein digitaler Onboarding-Prozess auf Basis eines Conversational Interface ausgestaltet sein?
- Welche Methoden eignen sich zur sicheren Identifikation der Versicherungskunden und wie können diese in einen ersten Prototypen integriert werden?
