Overview
Ziel des Projektes war es, Führungsgrundsätze auszuarbeiten, die darauf abzielen, die Kundenorientierung von Mitarbeitenden zu erhöhen. Denn Kundenorientierung gilt als Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg. Diese Führungsgrundsätze sollten sowohl theoretisch wie auch empirisch abgestützt sein. In einer ersten Phase des Projektes erfolgte ein ausführliches Literaturstudium. Basierend auf dieses Literaturstudium erfolge die Ausarbeitung einer ersten Publikation, welche diese theoretischen Überlegungen näher erläutert. Diese fundierte Recherche sollte in einem wissenschaftlichen Journal abgedruckt werden. Kernaspekt dieses Beitrags war, dass Kundenorientierung nicht nur von den Mitarbeitenden abhängt, sondern dass Kundenorientierung auf allen Führungsebenen einer Unternehmung ein Themas sein muss: Angefangen von der Eigentümerschaft, über das Board bis hin zu der operativen Leitung. Diese drei Ebenen können als Zahnräder verstanden werden, die ineinander greifen, in eine Richtung drehen und das Tempo vorgeben, mit dem der Kundenmotor des Unternehmens läuft. Ferner zeigte sich, dass erfolgreiche Unternehmen nebst einer hohe Kundenorientierung auch eine moderate Verkaufsorientierung verfolgen. Folglich gilt es für Unternehmen nicht die Kundenorientierung zu maximieren, sondern die Kunden- und Verkaufsorientierung zu optimieren. Mitte 2011 wurde dieser Beitrag letztlich publiziert. Indes gewann der Beitrag auch den Publikationspreis der Hochschule Luzern. Im Anschluss galt es konkrete Führungsinstrumente zu eruieren, die zur Erhöhung der Kundenorientierung bzw. der Verkaufsorientierung dienen. Diese Informationen erlauben es Managern, die beiden Ausprägungen zu steuern und zu optimieren. Anhand eines bestehenden Datensatzes, welcher im Bankensektor gesammelt wurde, konnten letztlich klare Instrumente identifiziert werden, die zur Steigerung der Kundenorientierung bzw. der Verkaufsorientierung dienen können. Die Datenanalyse erfolgte mittels statistisch-mathematischer Methoden.
